关于在民生热线中设置教育业务处理专员的建议
区十八届人大五次会议
第96号
建议人: 于英鑫等代表
主办单位: 区民生热线服务中心
答复时间: 2021-06-28
  • 答复内容
  • 建议内容

于英鑫等代表:

     您提出的关于提高各级各类民生热线服务人员的业务能力和甄别能力的议案收悉,现答复如下:

     收到议案后,区民生热线服务中心高度重视,进一步加强培训力度,优化受理流程,提高工单办理质量,主要采取了以下措施:

一、针对群众反映的问题部分是家长的主观臆断,有违教育教学和孩子的成长规律,影响孩子的成长和身心发展,不利于教育教学的正常开展问题,区民生热线平台加强了与市12345政务便民服务热线沟通,对此类工单严格关筛选,避免影响正常教育教学甚至恶意投诉的情况。自2018 7月,根据省市政策要求,市民的投诉、建议、举报、咨询类等诉求由淄博市12345平台统一受理,再由市平台转给各区县,由区县热线平台协调承办单位调查处理。为了减轻各承办单位的考核压力,区民生热线对确定为恶意投诉的诉求与市级热线沟通,争取审核后不再进行考核。对于需要经过调查核实才能确定为虚假投诉的,区民生热线积极与区教体局协调,向来电群众做好解释工作,宣传教有政策,争取来电群众的支持和理解。

二、针对在民生热线中设置专门的教育业务处理专员,对于家长反馈的问题及时解决。做好家长的疏通和解释工作,积极引导家长配合正常的教育教学,加强与学校的沟通交流,加深对孩子思想的了解问题,区民生热线将继续做好话务员培训工作,加强对教育政策的理解和掌握。2020年,区教体局受理量为1105件,在全区各区直部门中列第8位,比受理数量最多的区市场监管局少300多件,暂时无法设置专门的教育业务处理专员。为确保教育类工单办理质量,区民生热线将不定期邀请区教体局相关负责人到民生热线,为全体话务人员讲解教育政策,同时做好家长的疏通和解释工作,积极引导家长配合正常的教育教学。

三、区民生热线坚持不懈抓好受理质量提升和话务考核工作,出台修订了《81890民生热线受话服务点评实施办法》《81890民生热线话务绩效考核办法》《81890民生热线话务全年考核办法》等,开展了话务服务大家谈活动,调动话务员主动性,提升话务质量和服务水平。日常开展质检工作,通过听录音和检查工单的方式,对话务员受理、回访全过程进行跟踪检查,发现问题及时纠正,提升了话务员的业务能力。

 

临淄区民生热线服务中心

 2021628

目前针对学校的投诉和反馈问题日益增多,有些问题属实,需要学校及时解决,但部分问题是家长的主观臆断,有违教育教学和孩子的成长规律,影响孩子的成长和身心发展,不利于教育教学的正常开展。 方案:在民生热线中设置专门的教育业务处理专员,对于家长反馈的问题及时解决。做好家长的疏通和解释工作,积极引导家长配合正常的教育教学,加强与学校的沟通交流,加深对孩子思想的了解。