打造高效便民医保 助力优化营商环境

近年来，市医保局临淄分局紧扣优化营商环境与提升服务效能双重目标，以医保服务改革为关键突破口，通过织密服务网络、打破地域壁垒、创新服务模式、优化业务效能、升级窗口温度五大维度系统发力，构建起高效、便捷、有温度的医保服务生态，以民生服务软实力筑牢营商环境硬支撑。

一、织密服务网络，实现“全天候”可及

聚焦群众“随时办、就近办”需求，构建“线上+线下+热线”立体化服务体系，让医保服务覆盖全域、延伸至“最后一公里”。

（一）线上“指尖办”：依托“网上服务大厅”“淄博医保”小程序、“爱山东”APP等数字化平台，将企业职工参保登记、信息查询、异地备案等27项高频业务纳入线上办理清单，覆盖企业与群众日常医保核心场景。

（二）线下“贴心办”：推行“周末无休”“延时服务”机制，明确节假日服务时段与人员值守，确保群众“工作日没空办、节假日能办成”；同步推进“15分钟医保服务圈”建设，累计建成医保工作站（点）311家，其中省级群众满意型1家、省级标准化10家，实现街道（镇）、社区（村）服务站点全覆盖，让群众在家门口就能办结业务。

（三）热线“即时办”：设有专门人员接听“3120000”医保服务热线，实行“节假日无休”值守制度，确保群众咨询“随时有人应、疑问及时解”。2025年，累计接听咨询电话24471个，热线响应及时率、解答准确率均达98%以上。

二、打破地域壁垒，推进“市域通办”无梗阻

针对群众“跨区办事满处跑”痛点，全面推进医保业务市域通办，彻底破除地域限制。系统梳理单位参保登记、职工参保登记、城乡居民参保登记、女职工生育医疗费申领、生育津贴申领等27项高频经办事项，明确事项名称、申请材料、办理时限等要素，确保“同一事项、同一标准”。避免群众“多地跑、折返跑”。2025年，累计办理市域通办业务1540人次，群众跨区办事平均耗时缩短70%。

三、创新服务模式，推动“被动办”转“主动服”

秉持“未申先办、无感服务”理念，推出“免申即享+主动提醒”服务模式，让医保服务从“群众找政策”变为“政策找群众”。通过医保系统与人社部门数据共享，自动核查参保人员缴费年限、退休资格等信息，对符合医保退休条件的人员，系统自动办理待遇认定与衔接，无需群众提交申请材料，实现“退休即享医保待遇”。对未达医保缴费年限的参保人员，通过短信精准推送信息，避免因信息滞后影响待遇。

2025年，累计为206名参保人员落实“免申即享”退休待遇，发送医保业务提醒短信460条，群众办理养老退休后，申请办理医保退休“零跑腿”。

四、优化业务效能，实现“高频事”高效办

聚焦医保转移接续、费用报销等高频业务，通过机制创新与部门协同，大幅压缩办理时限、简化办事流程。

（一）医保转移接续“极速办”

一是建立工作机制。破解医保关系转移接续“耗时长、梗阻多”问题，安排专人负责盯办，每日定时核查服务平台，筛查滞留转移业务，确保线上申请“当日申请、当日发现、当日跟进”；线下申请由专人对接转出地医保部门，全程跟踪进度。二是台账管理溯源。建立转移业务电子台账，记录申请时间、转出/转入地、当前状态、办结时间等关键信息，实现“线上线下申请全覆盖、办理环节全追溯”。

三是联动协调破堵。加入全国医保转移接续协调群、山东省省内联络群，对跨省/省内转移中的梗阻问题，1个工作日内响应协调，确保“问题不积压、业务不滞留”。跨省医保转移接续时限由15个工作日压缩至2个工作日，省内转移由9个工作日压缩至2个工作日，时限压缩超80%。

（二）就医报销“一件事一次办”

将“职工医保个人账户家庭共济办理、异地就医备案、医疗费用直接结算、门诊慢特病认定、医疗（生育）费用手工报销”等6项关联事项，整合为“就医费用报销一件事”，避免“多窗口跑、多材料交”，办事环节减少60%。

（三）部门协同“无缝办”

建立“税务+医保”联动机制，破解企业医保缴费“多头跑、数据割裂”难题：一是在缴费环节上，实现医保参保信息与税务缴费系统实时共享，企业在税务平台即可完成医保费申报、缴纳，无需往返医保与税务部门；二是退费环节上，建立“医保审核-税务退费”协同流程，企业申请退费后，医保部门1个工作日内完成审核，一周内办结，办理时间节省50%。

五、升级窗口温度，让“小窗口”服务“大民生”

以“服务无止境”为理念，将窗口作为传递医保温度的“最后一公里”，聚焦特殊群体与细节体验，提供有温度的服务。

一是设立专窗服务。设立“双招双引”人才“绿色窗口”，为高层次人才提供医保参保、待遇申领等“一站式”服务；开设老年人、残疾人“绿色通道”专窗，配备帮办代办人员，协助特殊群体填写材料、操作系统，解决“不会办、办不了”问题。

二是便民服务。在服务大厅设置“休闲区”，配备老花镜、放大镜、急救箱、饮用水等便民物品；摆放医保政策宣传册、办事指南二维码，方便群众查阅；针对行动不便群众，提供“远程邮寄办理”服务，2025年累计邮寄办理业务95件。

三是高效服务提体验。建立窗口服务评价机制，实时优化服务；推行“一次性告知”“容缺受理”“节假日无休”制度，避免群众“反复跑”。

2025年，全区医保窗口累计服务群众72573人次，其中现场办理业务41776项次、帮办代办2632人次，高效完成3345名群众医保退休待遇审核，窗口服务零投诉。

临淄区通过医保服务“网络、流程、模式、效能、温度”全维度升级，既实现了“办得快”的效率提升，更达成了“办得好”的温度传递，以民生服务的“软实力”，为优化营商环境、留住企业人才提供了坚实保障。