农机质量投诉的受理、处理程序

受理农机投诉要做好以下工作：

一、审查受理材料：

投诉材料应包含以下内容：

1、投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

2、损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；

3、有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系的证据，法律法规另有规定的除外。农机质量投诉监督站一般不留存投诉方提供的原始证据（原件、实物等）。

4、投诉方要有明确、具体的诉求。同时投诉者要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录。

二、受理投诉

在收到投诉材料之日起2个工作日内决定是否受理，特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过十个工作日。

对于农机投诉系统之外单位转来的消费者投诉，应根据具体情况决定是否受理，以匿名方式进行投诉的不予受理。

受理的农机投诉要在全国农机投诉系统中做好登记。同时打印受理通知书（网上）给投诉方。

对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。

对不予受理的投诉应根据不予受理情况打印不受理通知书（网上）给投诉方。

农机投诉需要由其他农机质量投诉监督站或有关行政部门处理的，转给其他农机质量投诉监督站或有关行政部门处理，并告知消费者；或者告知消费者向其他农机质量投诉监督站或有关行政部门投诉。

五人或五人以上的群体消费者投诉，可由消费者推选一至二名代表进行投诉，每个投诉者须填写一份受理投诉登记表（附表1）。

三、投诉事项的调查

对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。

首先打印通知书（网上）给被投诉方，争取及时解决问题。明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向农机质量投诉监督站做出答复。

1、投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到农机质量投诉监督站指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，农机质量投诉监督站结案。

2、被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，农机质量投诉监督站应向被投诉方发出催办通知书（网上）；对被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受农机质量投诉监督站依法调查的，农机质量投诉监督站应及时告知消费者用其他合法途径解决问题。

四、投诉的调解

农机质量投诉监督站组织调解的地点一般应在农机质量投诉监督站调解室，参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，调解过程应作笔录（附表2）。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。

调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。

通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉方和被投诉方发出投诉案件调查（调解）通知书（网上）。

参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。

调解过程中，首先由调解人向争议各方宣读投诉调解须知（附表3），先对投诉事实进行认定，让双方充分发表意见，并作好笔录。在调解过程中，被投诉方明确表示不接受调解，或者在农机质量投诉监督站发出通知书和催办通知书（网上）后在规定期限仍不予答复的，终止调解，并告知相关当事人。

经调解未达成一致意见，投诉方提出终止调解，应立即结束调解；经一次调解未达成一致意见，双方又同意继续调解时，另定时间调解。经二次调解未能达成一致意见的，应终止调解；终止调解后由调解主持人完成投诉案件终止处理通知书结案（网上），同时告知双方解决消费争议的其他合法途径解决。

通过调解达成协议的，可由调解主持人填写投诉调解协议书（附表4）结案。投诉调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖农机质量投诉监督站投诉专用章，一式数份，交争议各方和农机质量投诉监督站留存。

需要进行现场调查的，征得投诉双方同意后，农机质量投诉监督站可聘请农业机械试验鉴定机构进行现场调查，其发生的费用由责任方承担。

调解中需要进行检验或技术鉴定的，由争议双方协商确定实施检验或鉴定的农业机械试验鉴定机构和所依据的技术规范。检验或鉴定所发生的费用由责任方承担。

农机质量投诉监督站受理投诉后，一般应在五十个工作日内结束调查调解。情况复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。

对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣、无法调解的投诉，农机质量投诉监督站可在调查核实后采取下列措施：

1、向有关行政部门反映，提出合理建议或要求依法查处。

2、通过大众传播媒介予以揭露、批评。

3、发布消费提示、警示，提醒消费者注意，避免和减少由此造成的损害。

4、支持消费者诉讼。

                                                附表1                                      编号：

                                                         农机质量投诉监督站受理投诉登记表