齐陵街道党政办公室

关于印发《齐陵街道民生热线2023年综合管理考核办法》的通知

临齐发〔2023〕2号

各社区、委办、村 (居)：

现将《齐陵街道民生热线2023年综合管理考核办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

齐陵街道党政办公室

2023年3月1日

齐陵街道民生热线2023年综合管理考核办法

为进一步推动街道民生热线工作制度化、系统化、标准化建设，更好的发挥考核作用，提高热线工作效率、办理质量和为民服务水平，规范办理流程，努力把热线建设成为党工委、办事处联系群众的重要平台和为民服务的重要渠道，不断提高群众满意度和党工委、办事处公信力，现就2023年民生热线工作制定如下综合管理考核办法。

一、考核对象

各委办、各社区、各村(居)

二、交办机制

为进一步推动街道民生热线工作制度化、系统化、标准化建设，更好的发挥考核作用，提高热线工作效率、办理质量和为民服务水平，规范办理流程，努力把热线建设成为党工委、办事处联系群众的重要平台和为民服务的重要渠道，不断提高群众满意度和党工委、办事处公信力，现就2023年民生热线工作制定如下综合管理考核办法。

（一）办理期限。根据区工单要求的处理期限，一般工单两个工作日内答复处理结果，省级工单和紧急工单一个工作日内答复处理结果，特急工单根据系统时间要求答复处理结果。处理结果要详尽准确，根据来电人的问题和诉求回复，包含原因、现状、措施、政策、时间、回访审核等要素。以文字形式报送至民生热线办公室。

（二）办理流程。街道民生热线办公室收到工单后立即发送给相关社区书记或委办主任，社区书记或委办主任再交办给具体办理人员，办理人员具体办理并回访，回访满意的经社区书记或委办主任签字后将办理结果发送至民生热线办公室。回访不满意的工单要及时与社区书记或委办主任汇报，由其进行督办，如果仍不满意则按流程向分管副书记汇报。

        (1) 回访满意流程

(2) 回访不满意流程

(三)特殊事项。针对热点难点和集中反映的问题责任社区和委办要重点办理，相关社区书记和委办主任要亲自督办，通过现场调查处理和召开协调会的方式，确保问题得到彻底解决。对续报件和计划性办结工单要持续跟踪处理，严格按照续报时限进行办理。

三、考核机制

热线工单办理考核实行周通报、月调度、年分析制度：每周通报本周的工单办理情况，包括各社区和委办的工单办理数量、占比和满意度情况。每月通过召开调度会对当月的工单办理情况进行调度，对疑难和集中反映工单进行督办、对续报和计划性办结工单跟踪办理。每年年终对各社区和委办进行考核排名，分析原因、制定措施进一步改进提升。

考核计分：满分实行60分制计算，每月基础分5分。村居扣分情况直接体现在月度村居考核事项中。

（一）扣分项：每产生1件不满意工单扣0.5分；不满意工 单未向分管副书记汇报扣0.5分；每超期回复1 件工单扣0.2分；每重办1件工单，一次重办扣0.5分，多次重办扣1分，市级热线审核不通过退回重办扣1分。

（二）加分项：每主动作为1件工单加1分，主动作为工单即非街道职权范围内的工单积极主动办理并办结满意；每月街道工单满意度排名第一的委办和社区村居加1分，第二加0.5分。

四、考核结果及运用

每月对各社区、委办工单办理结果满意度进行综合排名通报，每月排名倒数第一的社区或委办要写出书面整改报告，由分管负责人向副书记当面说明情况并签字后报党政办；连续两个月综合排名倒数第一的社区或委办要写出书面整改报告，由分管负责人向主要领导当面说明情况并签字后报党政办，各社区、委办热线考核成绩将作为年终评先树优的重要参考依据。

五、组织领导

（一）强化组织实施。热线考核工作由街道民生热线工作办 公室具体组织实施，在严肃考核工作纪律的同时，考核数据严格做到公平、公正、公开，确保考核最终得分、排名以真实数据为支撑，以热线工作实绩为依据。

（二）强化现场督办。加大现场督办落实力度，对领导批示安排、群众多次反映未解决及承办单位明显处理不到位的问题，由街道民生热线工作办公室牵头进行现场督办，确保群众反映的问题彻底解决，现场督办事项纳入民生热线通报考核内容。

（三）强化监督问责。加强民生热线办理过程监督，对同一问题重复办理5次以上仍未解决及办理过程中存在不担当不作为、推诿扯皮、敷衍应付、弄虚作假、“吃拿卡要”等问题的，一经查实将按有关规定对相关责任人严肃处理。

（四）强化工作实效。常态化建立首接负责、限时办理、定期回访、监督考核、协调督办机制，保证街道民生热线工作高效、规范、有序运行，真正解决好辖区群众的每一个问题，保证群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

附件：工单办理流程表