临淄区社会保险事业中心再获全国人社系统优质服务窗口称号

临淄区社会保险事业中心在区委区政府和区人社局的正确领导指导下，扎实开展“工作落实年”活动，以规范提升政务服务效能和为民服务水平为抓手，以提高人社服务质量和效能为目标，提高站位，补齐短板，加快推进人社服务事项综合柜员制改革，不但实现了“一次办好”，而且在全市率先实现了人社服务事项“一窗通办”，服务质量和效能得到显著提升, 大厅服务得到了上级领导认可和群众的一致好评。2016年被人力资源社会保障部授予“优质服务窗口”、2019年被人力资源社会保障部授予全国人力资源和社会保障系统2017-2019年度“优质服务窗口”称号，2019年6月被评为市级“巾帼文明岗”。

一、 加强“窗口”服务能力建设，着力打造优质服务窗口

一是整合服务窗口，建立就业社保综合柜员。区人社局对原就业、社保等业务进行整合，建立了就业社保服务窗口，相关服务事项全部纳入窗口集中办理，并实现了“一窗通办”。二是再造人社业务流程，满足“一次办好”需要。按照“一次办好”要求，区人社局对所有人社服务事项的服务流程进行了认真梳理，编制了操作规范，落实了容缺办理，形成了统一的人社服务事项“标准化”工作流程，使人社业务流程进一步得到优化。三是以“窗口”建设为突破口，完善各项便民服务功能。开辟了文印、咨询、自助服务等功能区域；设置功能标识及指示牌；摆放了办事指南、明白纸；加强叫号指导和引导等，力促“窗口”便民服务功能进一步优化。四是打破前后台界限，树立好为民服务良好形象。教育引导全体人员，牢固树立为民服务思想，前后台人员一个标准考核、一个标准管理，加强工作衔接，后台支持前台，杜绝出现服务空档和空转，首问首接制、一次性告知、限时办结制等便民措施得到很好的贯彻实施。

二、建立健全“窗口”考核机制，强化各项管理制度落实

一是认真组织学习《临淄区人社局大厅管理制度》。利用业余时间逐条逐项进行讲解，要求全体人员熟记于心，自觉于行。二是对工作人员的服务形象、业务操作、行为规范进一步细化，并建立大厅带班值班制度，每个工作日由一名带班领导、一名值班组长和两名值班人员在大厅轮流值班。三是坚持不定期会议制度。用于表扬好人好事，部署讲评重点工作，通报各项管理制度的落实情况；同时收集好工作人员对管理工作的意见和建议，有的放矢地做好工作人员的思想工作，化解由于工作压力大、要求高、管理严、操作机械带来的负面情绪。四是突出管理重点，培养良好作风。细节决定成败，人社窗口能够见微知著，点滴入手，对经常出现的细小的管理问题，诸如物品摆放、环境卫生、衣着衣饰、考勤管理等加大检查力度，培养工作人员的良好工作作风。通过健全考核机制，各项管理制度得到很好的贯彻和落实，办公秩序和办公环境有序整洁。

三、创新“窗口”服务新模式，推进人社服务质效提升

一是打破“信息孤岛”，构建人社领域大数据。开发了“公共基础信息数据库”，全区近70万户籍人口中与人社业务关联的个人信息采集入库率达到95%，单位信息入库率达到90%，为窗口服务提供了强有力的数据支持。二是推进人社公共服务“信息化”。为窗口购置了服务器、扫描仪、高拍仪等设备，并对计算机网络进行改造扩容，实现了“自动化业务流水线”流程驱动工作机制，为窗口服务提供了强有力的技术支撑。三是整合窗口资源，实现质效倍增。对原有的窗口统一进行资源整合，成立专门的管理机构，打破人员隶属界限，对就业社保综合柜员实行相对独立的管理，73项服务事项不但实现了“一次办好”，而且全部实现了“一门式、一窗式、一网式”办理，形成了“1+1>2”质效倍增目的。

四、拓展延伸“窗口”服务功能，变被动服务为主动作为

人社业务受数据发布时效性以及服务对象多的影响，往往出现服务办理量不均衡的现象，极易“肠梗阻”。为此，临淄人社对服务功能进行了延伸和拓展。一是开展了“为企业送政策、送服务”活动。主动深入企业，开展人社政策宣传、咨询服务，帮助解决企业工作中涉及人社工作的难点、堵点和痛点，把窗口服务延伸到企业一线，把问题解决在一线。二是提前做好服务准备，压缩窗口服务时间。根据缴费基数申报、退休待遇核定等极易出现因时效性影响服务办理量极不均衡的现象，临淄人社及时对服务事项办理流程进行调整，能提前介入的组织企业提前介入，能提前准备的帮助企业提前准备，大大压缩了窗口服务时间，避免了窗口出现拥挤和排队时间过长的现象。三是扎实开展预约服务。临淄人社对服务对象经常开展延时服务的同时，扎实开展了预约服务。利用周末的休息时间，组织窗口工作人员对服务对象开展预约服务，分批次主动联系服务对象，预约服务时间，为服务对象提供快捷服务，受到了服务对象的一致好评。四是让自己多流汗，让群众不跑腿。临淄人社根据服务对象的不同需求，下大力气打造“互联网+临淄人社”、网上经办服务系统，以及业务下沉到社区，打通了服务群众“最后一公里”，让群众体会到人社优质服务的获得感，足不出户，能够方便快捷的享受到窗口服务。

下一步，临淄区人社局服务大厅将着力夯实基础、更新理念、完善机制，进一步细化服务内容，强化服务措施，让人民群众更好更便捷地享受高品质、精细化服务，让人民群众有更多的幸福感、获得感、安全感。