临淄区人民政府办公室
标题: 《临淄区建立政务服务“好差评”制度工作方案》政策解读
索引号: 11370305K21216551K/2020-None 文号: 无文号
发文日期: 2020-07-27 发布机构: 临淄区人民政府办公室

《临淄区建立政务服务“好差评”制度工作方案》政策解读

发布日期:2020-07-27
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原文: 临淄区人民政府办公室关于印发临淄区建立政务服务“好差评”制度工作方案的通知

一、政策背景

2019年国务院政府工作报告提出,建立政务服务“好差评”制度,服务绩效由企业和群众来评判。党的十八大以来,为解决企业和群众难点痛点,以习近平同志为核心的党中央高度重视“放管服”工作,多次就深化“放管服”改革作出重大决策和战略部署。近年来,临淄区在推进“一窗受理·一次办好”改革中,牢固树立一个目标:让群众像“淘宝”购物一样评价政务服务,切实解决企业群众办事难、办事慢、多头跑、来回跑等问题,不断优化办事创业和营商环境。

二、决策依据

《淄博市人民政府办公室关于印发淄博市建立政务服务“好差评”制度工作方案的通知》(淄政办发〔20207)

三、出台目的

为深入推进政府职能转变和“放管服”改革,进一步提升政务服务水平,建设人民满意的服务型政府。坚持以人民为中心的发展思想,按照“利企便民、全面覆盖、统一规范、公开透明”的原则,建立健全以企业群众办事体验为导向的具有临淄特色的政务服务“好差评”制度和一体化政务服务平台“好差评”管理体系;加快线上线下全面融合,实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖,做到每个办事企业和群众都能自愿、自主、真实参与评价,每个依申请政务服务事项均可评价,每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价;完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制,好评得到加强,差评及时整改,形成企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动,持续优化营商环境,提升政务服务质量。

四、重要举措

(一)健全多种渠道,打造综合评价模式

1.畅通评价渠道。依托山东省政务服务平台和淄博市政务服务“好差评”系统,畅通政务服务网、手机短信、窗口评价器或评议卡、大厅自助机、动态二维码等5种评价渠道,所有评价数据均能实时归集到“好差评”系统。

2.增加静态二维码评价方式。依托省一体化在线政务服务平台,在淄博市政务服务“好差评”系统上,按省政府办公厅制定的大厅二维码标准,安装使用窗口静态二维码“好差评”程序, 实现企业群众在市、区()、镇(街道)三级办理的政务服务事项, 均能通过手机扫码实现线下评价,评价结果实现实时汇总。

3.推广使用线上评价。依托淄博市政务服务网引导企业群众通过网站或“爱山东”APP、“山东一网通办”、“淄博服务”APP 等微信小程序进行评价。

4.第三方评估。聘请政务服务特邀监督员对区级各部门(单位)、各镇(街道)、村(社区)政务服务绩效进行评价。

5.调查暗访评价。定期或不定期通过调查暗访对区级各部门(单位)、各镇(街道)、村(社区)贯彻落实深入优化营商环境相关政策情况开展跟踪问效,对企业群众办事集中反映的举报投诉、“差评”问题、舆情热点开展调查评价,对办事大厅、窗口单位服务水平和工作作风等开展暗访评价。

(二)稳步分类推进,实现评价全面覆盖

1.区级层面全覆盖。区级层面实现所有政务服务事项、提供政务服务的政府部门、实体窗口和线上服务门户(客户端)等各类政务服务渠道全覆盖。

2.镇(街道)、村(社区)纵向延伸。镇(街道)、村(社区)所有政务服务事项、便民服务中心(点)所有窗口全面推行政务服务“好差评”,在具备网络条件的镇(街道)、村(社区)推行政务服务网、手机短信、静态二维码等评价渠道。

3.在镇(街道)、村(社区)推广使用评议卡评价。统一制定“好差评”评议卡样式和内容,作为辅助评价方式和渠道,落实到每一个镇(街道)、村(社区)便民服务中心(),对暂不具备网络、短信评价条件的基层便民服务中心(点)要将评议卡作为主要评价方式使用,由各镇(街道)安排专人负责评价数据汇总上报和电话回访、登记, 并按规定时间于5个工作日内准确录入“好差评”系统。

(三)坚持问题导向,持续完善工作机制

1.建立“好差评”评价反馈整改监督全流程工作机制。区直各部门(单位)、各镇(街道)要建立差评核实、督促整改和反馈机制。收到反馈的差评和投诉后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由承办单位第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的,立行立改;对情况复杂、一时难以解决的,说明理由,建立台账,限期整改;对缺乏法定依据的,做好解释说明。一般问题在7个自然日内整改完毕,复杂问题在15个自然日内整改完毕。核实整改情况要通过适当方式,及时向企业和群众反馈,确保差评件件有整改、有落实、有反馈。对已办结的“差评”问题,要开展回访,确保回访率达100%

2.建立“好差评”通报制度。定期公布“好差评”评价结果,对好评率高的部门(单位)、镇(街道)进行通报表扬,对连续排名靠后的部门(单位)、镇(街道)进行通报批评,调查分析突出问题,督促整改落实,对整改不到位的要按有关规定和程序追责问责。

3.建立“差评”复核纠正机制。本着实事求是的原则,对有争议政务服务“差评”的核实结果进行复核,并纠正“恶意”差评,经核实为误评或恶意评价的,评价结果不予采纳、不计入考核,保证评价结果公开、公正。

(四)强化结果运用,提升政务服务效能

1.加强评价数据的综合分析和应用。区直各部门(单位)、各镇(街道)要定期对评价结果进行分析研判,对企业群众反映强烈、差评集中的事项, 要及时调查研究,提出解决方案和整改措施,推动问题解决。要通过大数据技术分析,深入研究数据背后的社情民意,为科学施策、改进决策提供数据支撑。

2.健全政务服务奖惩机制。将政务服务“好差评”情况纳入区直部门(单位)、镇(街道)年度经济社会发展综合考核指标体系。根据企业群众评价满意度,按照相关规定对有关单位和人员进行奖惩,并作为年终政务服务综合评价的重要依据;对反复被差评、投诉,故意刁难甚至打击报复企业和群众的,依规依纪依法严肃追责。及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为,确保“好差评”结果真实、客观、准确。

3.公开政务服务评价信息。定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开,广泛接受社会评价和监督。对造成不良影响的案例,要进行内部通报,必要时进行媒体曝光,推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。