近年来，我区把加强房地产行业售后服务管理工作作为重大民生工程，组织房地产企业、职能部门等力量参与支持房地产行业售后服务体系建设，以高质高效的售后服务改善群众居住环境、提高群众满意度。2021年，我区涉及购房置业类的信访投诉、12345民生热线投诉同比分别下降34%、28%。
随着房地产市场的迅速发展和群众房地产消费的持续扩大，叠加群众消费维权意识的逐步提高等因素，房地产领域消费投诉案件频频发生，直接影响到群众满意度、幸福感。2020年我市出台的《淄博市房地产开发企业售后服务机构规范化管理办法》明确指出，力争用三年的时间逐步化解房地产市场涉及群众利益的不稳定问题。贯彻落实上级工作部署和要求，我区对全区56家房地产企业、47个在建在售项目开展调查摸底，发现当前涉及房地产领域的信访投诉主要集中在配套不完善、存在住宅质量问题、延期交房、延期办证、违规销售、违规收费等方面，房地产企业普遍存在售后服务体制不健全、运行不规范、服务质量不高等问题。为此，我区结合党史学习教育“我为群众办实事”活动，全面开展房地产行业售后服务质量大提升活动，夯实房地产开发企业售后服务主体责任，强化部门督导监管责任，推动房地产行业售后服务全面升级。
（一）聚力房地产售后服务机构的建设，高质量打造“有态度、有速度、有深度”的售后服务平台。
一是在健全工作机构上下功夫。组织区内所有房地产开发企业均设立售后服务机构，从内部选拔有责任感、沟通协调能力强的人员充实到售后服务机构，并设立售后服务机构党组织，原则上推选优秀党员担任售后服务机构负责人，发挥党员先锋模范作用，引领售后服务工作高效开展。同时，设立专门售后服务办公室，实现售后服务工作人员集中办公；在全区各建成小区及新建小区明显位置和楼宇内，均设置售后服务公示牌，扩大售后服务机构的知晓度。
二是在完善工作机制上下功夫。坚持房地产开发企业主要领导抓售后服务，切实压实领导责任。组织房地产开发企业制定售后服务管理办法，明确售后服务机构的职责职能和服务标准，推动售后服务规范化。目前，区内房地产开发企业售后服务机构普遍建立了“一窗受理”“首问负责”和“1524”售后服务工作制度，售后服务机构接到业主报修后，快速协调转办销售、工程、物业等单位，确保工作人员15分钟内到达现场，一般性问题24小时内解决，一时解决不了的重大问题24小时内确定解决方案、明确解决时间；建立了企业内部售后服务质效监督考核机制，打造“业主诉求有登记、有处置、有反馈、有回访”的闭合式售后服务工作回路，确保投诉上访处理率达100%、满意率达98%以上。同时，还建立了售后服务和业主情感联络制度，定期组织开展“售后服务经理接待日”“业主座谈会”“客户联谊会”“文明业主”评选等活动，以真诚、专业的人性化服务理念为业主提供温馨、细致的服务。
三是在延伸工作链条上下功夫。推动房地产开发企业售后服务向售前服务延伸，变被动服务为主动服务。目前，全区房地产开发企业售后服务机构全程参与施工单位选择、施工合同签定、质量保证金返还、交房验收等重要环节，售后服务机构有权予以淘汰严重影响售后服务质量的施工队伍。
（二）聚焦房地产开发关键节点，前瞻性预防“突出性、棘手性、细节性”售后问题产生。
一是严抓房地产开发项目施工质量关。坚持质量为本，从源头入手避免建筑质量通病及各类问题的发生。其中，在项目建设之初，要求房地产开发企业聘请专业设计团队持续优化设计方案；在项目建设过程中，要求房地产开发企业聘请优秀施工企业进行精细化施工，售后服务机构定期开展施工质量月度大检查等工作，及时发现问题、解决问题。
二是严格规范房地产开发项目公共服务配套设施建设。针对近年来涉及房地产开发项目公共服务配套设施不到位的投诉日渐增多问题，全面贯彻落实《淄博市新建房地产开发项目公共服务配套设施建设管理办法》，组织房地产开发企业按照“满足当前需求、预留发展空间”的原则，严卡建设时序，做到房地产开发项目公共服务配套设施规划到位、建设到位、产权移交及时，实现房地产开发项目与公共服务配套设施“同步规划、同步施工、同步交付”。
三是严卡房地产项目竣工综合验收。为有效避免房地产开发企业盲目开工建设，出现既成建筑难以整改的问题，严格执行房地产开发项目竣工综合验收备案管理制度。一方面，将开发建设方案作为竣工综合验收备案的重要保障，组织房地产开发企业在项目开工前就办理备案，确保项目建设范围、配套时序等符合竣工综合验收备案的要求。另一方面，严格落实房地产开发项目经综合验收合格后方可交付使用的规定，要求房地产开发企业在交付使用商品房时必须出具《淄博市房地产开发项目竣工综合验收备案表》。
（三）聚焦职能部门监管服务，加速形成房地产市场“讲诚信、讲质量、讲务实”的营商环境。
一是实行房地产开发企业售后服务监督检查制度。住建部门每季度开展一次房地产开发企业售后服务“双随机一公开”检查，切实做到监管到位、执法必严，对检查出的各类问题实施清单式管理，建立问题工作台账，立行立改。为保证房地产开发项目都能按照开发建设方案确定的时间节点有序推进，最终完成综合验收合格交付使用，住建部门定期进行巡查，做好项目进度台账记录。
二是实行房地产开发企业开工前介入制度。住建部门组织相关工作人员在新企业成立或新项目立项之初上门服务，与企业的开发管理团队进行座谈交流，对开发管理的全流程节点、各项政策要求、需要注意的事项、容易产生的问题等进行全方位的“管理交底”，围绕容易产生投诉的点指导房地产开发企业健全管理制度，完善开发项目的设计、销售方案。
三是实行房地产开发项目交房前介入制度。对于比较重要的交房环节，住建部门提前3个月上门对即将交付使用的房地产开发项目进行交房流程辅导，帮助企业对标交付条件，梳理整改存在的差距和隐患问题。组织房地产开发企业到大型房企参观学习纠纷规避、商品房销售展示等方面的先进经验，开展销售场所达标建设，推动商品房信息展示从人工讲解向实物、文字、证件展示转变。执行交房提前备案审查制度，对达不到交房条件的项目坚决不准予交付使用，且由此产生的违约责任由开发企业承担。探索先验房后交接的程序，确保房屋手续、质量都合格。通过交房前的管理交底，交房环节投诉件同比下降80%。
（一）房地产行业售后服务事关民生质量。随着房地产消费扩大化，房地产消费投诉呈上升趋势，日趋成为群众投诉的焦点。健全房地产行业售后服务机构，不断提升售后服务水平，可以推动群众反映的各类住房问题得到及时有效的解决，进而提高民生幸福指数。2021年以来，我区56家房地产企业售后服务机构共处理售后服务问题 1056 件次，处理满意率达 95 %以上。
（二）房地产行业售后服务重在前瞻性控制。从房地产开发企业售后服务机构接到的群众诉求来看，很多住房问题的产生是由于房地产开发工程建设的过程中把关不严造成的，因此推动房地产行业售后服务向前延伸是关键所在。临淄区聚焦房地产开发关键节点，加强职能部门提前介入监管，从源头上预防了很多普遍性售后问题的产生。
（三）房地产行业售后服务需长效监管。只有建立常态化的房地产行业售后服务工作监管机制，才能全面提升服务质量水平，从根本上减少房地产领域群众投诉的发生。区住建部门建立了房地产企业售后服务季度监督检查机制和房地产项目定期巡查机制，以大力度、常态化的有效监管，推动群众反映的问题得到及时解决，更有效地防患新问题的产生。
临淄区人民政府
