临淄区金岭卫生院解决医疗纠纷的合法途径、相关部门、地点、联系方式

为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重患者知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定患者投诉管理制度及处理流程。

一、凡有患者或家属采取书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话7480146。

三、医院大厅导医咨询台随时接待患者投诉，并负责将患者带到医院办公室。

四、办公室负责受理和筹划本院的患者或家属投诉处理事项，其主要工作是：

1、对于投诉情况，交由所在科室先作处理，若患者对处理意见仍不满意的由院办与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。

2、全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立患者投诉处理登记本。

3、对来访者热情接待,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向主要领导反馈情况,按规定的投诉处理程序筹划。

4、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

五、认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和筹划结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

六、对上级部分和领导批示需要调查的重要投诉信访件，及时组织、协调、协助有关部分认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报医院领导集体研究。

七、凡有患者直接向科室投诉，受理投诉的部分应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议上交院办。

八、各有关科室在接到医院办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并依照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超出三个工作日，牵涉到多科室、多部分的难度较大的投诉处理不超出一周，需要时通过医院领导集体讨论决定。医疗纠纷的处理应依照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

九、投诉处理落实后应由各科室负责人及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将筹划结果送报。不能定期办结的，应当以文字情况予以说明。

十、投诉意见筹划完毕后，结果记录要在15个工作日内立卷归档。

 

一、解决医疗纠纷的途径主要有哪些

根据我国现行法律、法规的规定，医患纠纷可以通过三种途径解决：

1、自行协商。医患双方可以自主自愿地进行协商处理，所达成的协议只要不是受胁迫所签或存在重大误解，其协议是合法有效的。这种处理方式对医患双方来说无疑都是最优选择，不仅利于改善医患关系，而且医院的声誉也不会受到太大影响。

2、行政解决。根据医疗事故处理条例的规定，卫生行政管理部门可以依法对医患纠纷进行调解。

3、司法裁决。但医疗事故引发的医患纠纷与非医疗事故引发的医患纠纷的法律适用是不尽相同的，前者需适用医疗事故条例进行裁决，而后者则依照民法通则及相关司法解释予以裁判。

二、医疗纠纷相关的法律依据

《医疗事故处理条例》第三十七条　发生医疗事故争议，当事人申请卫生行政部门处理的，应当提出书面申请。申请书应当载明申请人的基本情况、有关事实、具体请求及理由等。

当事人自知道或者应当知道其身体健康受到损害之日起1年内，可以向卫生行政部门提出医疗事故争议处理申请。

第三十八条　发生医疗事故争议，当事人申请卫生行政部门处理的，由医疗机构所在地的县级人民政府卫生行政部门受理。医疗机构所在地是直辖市的，由医疗机构所在地的区、县人民政府卫生行政部门受理。