临淄区敬仲卫生院投诉及接待处理流程

 

为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益，根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法》并综合医疗服务特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。

一、 患者投诉的途径

患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉：

1、 来信来访（邮编：255416，地址：淄博市临淄区敬仲镇敬仲路15号 医院办公室收）

2、 投诉地点：敬仲卫生院门诊楼三楼医院办公室

3、 接待时间：每周一至周五上午8点至11点半，下午2点半至4点半

4、 投诉电话：0533-7858633

二、 投诉人须知

1、 患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住处和联系电话。

2、 门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。

3、 住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。

4、 投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。

三、 医院接待患者投诉工作流程

1、 医院接到患者的投诉后，医院办公室人员应及时进行登记或做好记录。

2、 根据患者投诉的问题进行分类，并按照分级负责管理的原则接对待处理患者的投诉；职能科室不能解决的，报分管领导；重大投诉由院领导研究处理情况反馈。

3、 接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复。

4、 对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。

5、 对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复。

6、 对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。

7、 投诉人无理取闹，经劝解批评教育无效的或投诉人捏造事实诬陷他人的应交上级或司法部门处理。

8、 投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。