雪宫街道办事处关于印发社区物业管理考评办法的通知-镇街部门文件-政务公开-临淄区雪宫街道办事处

标题
雪宫街道办事处关于印发社区物业管理考评办法的通知
发文机关

临淄区人民政府雪宫街道办事处
发文字号
索引号

11370305004219640H/2017-1248306
成文日期
发文日期

2017-05-08

雪宫街道社区物业管理考评办法

为进一步提升我街道物业服务水平，完善物业管理长效工作机制，促进住宅小区物业服务项目实现规范、高效、优质服务，提高小区居民满意度，实现住宅小区物业服务和城乡环卫一体化工作全覆盖，根据物业管理有关法律法规，结合我街道实际，决定开展物业服务提升年活动，现制定本办法。

一、工作目标

主要以《山东省物业管理条例》、《淄博市物业管理办法》、《临淄区人民政府关于进一步加强城市管理工作的意见》、《雪宫街道办事处社区物业管理基本标准》等法律法规为依据，理顺社区（村居）物业管理体制，创新物业管理模式，完善物业管理考核体系，努力打造“社区整洁、环境优美、管理有序、幸福宜居”的精美雪宫。

二、责任分工

1、街道物管办：

做好街道物业管理周例会工作，每周组织社区（村居）召开物业管理例会，安排部署街道物管、环卫等工作。

做好居民住宅小区集中考核工作，制定街道物业管理年度工作目标、考核细则及物业管理民生热线投诉处理工作。

做好社区（村居）、业委会、物业企业的培训工作。组织辖内社区（村居）、物业服务企业、业主代表或业委会开展培训，对物业管理法律法规、前台客服、水电维修、卫生保洁、绿化修剪、消防安全等方面进行专门培训，让物业公司工作人员对物业管理做到应知、应会，每年开展1到2次物业管理方面的知识竞赛。

做好物业管理宣传工作。利用街道志愿服务进社区等活动的开展，进行物业管理知识、垃圾分类收集处理等方面宣传工作，发放宣传材料，引导居民理性平和处理物业管理方面的矛盾纠纷。

2、社区（村居）：

指定专人负责物业管理工作，每周一参加街道组织的物业管理工作周例会，并做好辖内物业管理日常巡查工作，建立周巡查记录台账，对日常巡查中发现的物业问题及时反馈至物业公司，督促其进行整改，并每月对小区物业管理情况综合考评打分，上报汇总至物管办。

做好小区单元长、楼长推选及业委会组建工作。广泛动员，尊重民意，积极组织居民民主推选单元长、楼长，评选出能够真正干实事的单元长、楼长，鼓励有条件的居民小区，在街道、社区（村居）的牵头组织、指导下成立业主委员会或居民代表（单元长、楼长）自治小组，逐步建立健全居民自治队伍，将业主自治与社区（村居）综合管理结合起来，健全居民、物业协商机制，建立物业管理联席会议制度，使会议制度常态化，让居民议事成为推动解决小区各类问题的主要渠道和重要手段，理清业主、物业服务企业责、权、利，解决物业管理纠纷，促进和谐社区建设。

利用街道社区志愿服务、党员活动日等活动，协调业委会/物业公司开展环境卫生专项治理工作，对小区的环境卫生、卫生死角等进行集中清理。

3、物业公司：

自觉接受社区（村居）和街道物业管理考核监督，按照物业服务合同，为小区居民提供质价相符的物业服务，认真做好小区的保安、保洁、保绿、保序、报修等方面的工作，并做好相关记录登记，以备检查。

积极配合街道、社区（村居）安排部署的城市管理月度考核、点评会等任务，积极响应，迅速行动，确保检查考核的顺利进行。

各物业服务企业要在收取物业费的同时，通过发放物业收费明白纸、制作物业收费公示宣传栏等形式，向广大居民公开承诺，严格按照物业管理服务合同为居民提供服务，为广大业主提供良好的服务。通过公开承诺，进一步规范物业管理行为，提升行业形象，提升居民满意度。积极参与协助社区（村居）做好小区楼长、单元长和业委会组建和培训工作，协助街道做好民生热线处理工作，确保回复满意率。

认真参加街道组织的各项会议，将会议精神、工作目标和任务等信息及时传达到每一名物业工作人员。

严格规范房屋公共维修资金提取和使用，按照前期上报街道、社区（村居）或业委会、业主代表共同现场查看，必须经2/3以上业主签字并公示，报区级相关部门备案审核，后期进行工程审计的程序进行，严禁未报先修，随意使用现象发生，一经举报，将上报相关部门追究主要责任人的法律责任。

三、考评办法

街道物业管理工作按照“分类实施、属地管理、重心下移、逐级考核”的原则，建立“周例会、周巡查、月考评、月总结”工作机制，采取“日常与集中、明查与暗访相结合”的方式进行综合考评。

按物业服务标准、服务内容、服务面积、收费情况等因素，经街道办事处综合考虑，将居民住宅小区物业服务分为ABC三类，其中A类为星级物业服务住宅居民小区，B类为连片物业服务住宅居民小区，C类为居民自管、单位自管等简易物业服务小区。

1、星级物业（31个）

星级标准物业服务住宅小区的考核采取综合排名考核评比。考评计分采用百分制，即以每个专业物业管理住宅小区为计分单位，日常考评以社区（村居）周巡查为主，占月考评分数的40%，集中考评以街道办事处为主，每月随机进行考核，占月考评分数的60%。

对列入考评目标的居民住宅小区物业，实行每月一考评，每月一排名（具体标准见考核细则），每月排名前1-3名的小区物业服务公司给予奖励，对每月排名后2名的小区物业服务公司，由物业项目负责人向所在社区（村居）就月度考核问题整改情况作出书面说明，并报街道办事处备案留存。对拒不整改或整改不力的，累计3次排名靠后的小区物业，将采取约谈物业服务企业负责人、资质动态审核不予通过、限制公共房屋维修资金提取使用等措施，在群众满意度测评中反映强烈且拒不整改的物业服务企业，在征求广大居民同意的基础上，上报区级主管部门按程序责令限期退出街道物业管理市场，且3年内不推荐接管街道辖内物业管理项目。

已申请参加星级物业服务住宅小区综合考评的小区物业，要严格按星级物业服务的标准和要求，为业主提供质价相符的物业服务。对成绩优秀的小区物业公司推荐参加临淄区“美好家园”小区创建活动的评选。

2、连片物业（17个）

街道办事处制定专门的优惠政策，以老旧小区基础设施改造和平安雪宫建设为前提，进一步提升物业服务必备的配套设施，全面提升改善老旧零散小区居住环境，鼓励专业物业公司接管未实施物业星级服务的老旧零散小区，实现物业连片管理和全覆盖。

连片物业管理小区的认定标准：

1、小区楼房数在3栋（含）以下，建筑面积低于1.5万平米(含)以下的。

2、已实施星级物业管理，但收费低于0.20元/㎡以下，进档升级困难的开放式小区。

对零散、老旧，未实施专业物业服务的居民自管和单位弃管且实施星级标准物业服务较困难的小区，在社区（村居）广泛征求居民意见的基础上，同意引进专业物业公司进行服务，且物业收费以居民缴费为主（低于0.20元/ ㎡/月以下），经物业公司申请，街道办事处、社区（村居）实地审核，即认定为连片物业管理小区，实施连片物业专项补贴。

补贴标准：街道按照住宅面积每年每平方米补贴0.50元的标准设立奖补资金。街道每月一次对实施连片物业管理的小区进行实地暗访检查，采取扣分制，每分50元，并对每月的检查情况进行通报，并对存在的问题进行跟踪督导直至整改完毕，年终统一折算兑现补贴资金。

补贴资金每月数额计算方法：物业服务面积（㎡）×0.5元÷12－（日常考核总扣分＋上级检查总扣分）×50元＋重点工作加分×50元。奖补资金应当主要用于物业管理的提档升级、小区居民生活环境的设施维修、环卫基础设施的提升改造、保洁人员的工资提升、扫保工具的维护购买等。

已申请连片物业考核奖补的居民住宅小区，不再重复申请参加星级物业综合考评，已进行或列入老旧综合改造改造计划的居民住宅小区，不再重复申请连片物业考核奖补和星级物业综合考评，但可申请物业进档升级奖励。

3、简易物业（21个）

对居民自管、单位自管等物业管理小区，实行简易物业考评，考核责任主体为各社区（村居）。各社区（村居）要督促自管单位及居民自管负责人切实担负起物管责任，及时将各级有关检查考评情况向小区行政主管部门或责任人进行通报，形成齐抓共管的合力。同时通过召开居民议事会，推选楼长、单元长等形式，使广大群众积极参与小区治理，积极协调联系周边专业物业公司接管老旧生活区，形成居民自治+连片物业服务新格局。

四、其他事项

1、制定优惠政策，鼓励小区物业服务进档升级。

物业服务进档升级是物业企业发展的基础和根本所在，对有意向提高星级物业服务标准的小区物业，要制定严谨可行的物业服务提档升级计划，报村、社区居委会审核，并报街道物管办备案，要严格按照临淄区《关于物业管理等级标准确定和收费标准调整的指导细则》的要求开展物业服务进档升级工作，严格按照《临淄区物业服务行业规范》的要求，提高服务质量，规范工作程序，对物业项目中存在的问题积极整改，不断提升物业公司形象；要不断加强城乡环卫一体化工作，完善日常保洁作业制度，加大环卫基础设施投入，完善垃圾收集体系。

不论是连片物业还是星级物业小区，按照相关法律法规的要求，按程序进档升级，签订正式物业服务合同并成功进行物价备案的，街道办事处将对小区物业公司进行一次性奖励，具体奖励标准如下：

1星升2星、2星升3星的，升级成功（以签订物业服务合同，并进行物价备案为准），办事处一次性奖励1万元。3星升4星，4星升5星的，升级成功（以签订物业服务合同，并进行物价备案为准），办事处一次性奖励5千元。

2、建立经常性约谈机制。

根据小区物业管理情况，街道物管办将对辖内所辖物管企业进行不定期约谈，签订物业规范服务承诺书。物业公司在所服务小区显著位置设置物业服务“八公开”，物业日常管理宣传栏，并定期进行内容更新。

3、在星级物业服务住宅小区开展“社区好管家”评选活动。

对建筑面积大于3万平米以上的规模小区，每季度开展一次“社区好管家”评选活动，对评选出的优秀个人，办事处和物业公司给予一定的物质奖励。

“社区好管家”包括：最勤劳保洁员、最爱岗保安员、最敬业物业经理和最热心社区居民，主要采取社区推荐、公开投票、街道测评的程序进行。

该文件在2017年自5月1日开始执行，自执行之日起，临雪办发〔2016〕9文件不在执行。

附件：

1、雪宫街道办事处物业管理考核领导小组成员名单

2、雪宫街道××社区星级物业服务小区考评申报表

3、雪宫街道××社区××小区连片物业服务考核申报表

4.1、雪宫街道物业管理工作考评细则（1-2星）

4.2、雪宫街道物业管理工作考评细则（3-4星）

5、雪宫街道社区好管家推荐申报表

附件1:

雪宫街道办事处社区物业管理

考核领导小组成员名单

组长：付兴文街道党工委副书记、办事处主任

副组长：徐学建街道党工委副书记

崔会勇街道办事处副主任

成员：李灵国街道党工委委员、纪工委书记

丁迎春街道党工委委员

于国胜街道党工委委员

姜鹏翔街道党工委委员

崔永新街道人大工委主任

王万光政协委员协联络室主任

领导小组下设办公室，办公室设在物管办，崔会勇同志任办公室主任，刘振学同志任办公室副主任。

附件2：

雪宫街道星级物业服务小区考评申报表

小区名称		物业名称	所在社区
建成时间		占地面积	建筑面积
楼栋数		总户数	单元数
服务星级		收费标准	项目负责人
申报内容	1、企业申请。 2、申报小区的住宅面积明细。如： 1#：60㎡×20户=1200㎡ 2#：90㎡×36户=324 …… 合计：㎡盖章注：可附页年月日
村居意见
考评领导小组意见
街道办事处意见

附件3：

雪宫街道连片物业管理小区考评申报表

小区名称		所在社区		收费标准
建成时间		占地面积		建筑面积
楼栋数		单元数		总户数
单位管理、居民自管（二选一）			管理责任人
申报内容	1、村居申请。 2、申报小区的住宅面积明细。如： 1#：60㎡×20户=1200㎡ 2#：90㎡×36户=3240㎡ …… 合计：㎡盖章注：可附页年月日
村居意见
考核领导小组意见
街道办事处意见

附件4.1

雪宫街道物业管理工作考评细则（1-2星级）

小区名称：考核人员：考核时间：分数：
考评内容	考评要求	考评标准	得分	备注
基础管理	服务窗口或者物业管理区域显著位置公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务等级、服务内容、服务标准、收费内容、收费依据、收费标准、内部投诉渠道、报修流程、24小时服务值班电话、社区、街道办（镇）和区县物业主管部门监督电话	标准分2分，每缺少一项扣0.5分。
	物业企业能及时受理并处理好区民生热线8189000的转办投诉问题。	标准分15分，回访不满意一次扣3分。
	客服服务接待场所工作时间不少于8小时，其他时间设置值班人员，24小时受理业主或物业使用人报修，报修及时处理。回访、维修记录详细规范。	标准分1分，公示内容每缺一项扣0.5分
	每月开展物业管理亮点工作，充分展示物业服务风采	标准分1分，查阅留存及上报材料
	每月征询一次业主对物业服务的意见，有年度社区文化活动计划。	标准分1分，查阅相关材料
运行管理	环境卫生（20分）
	环境整洁，卫生状况良好，小区道路等公用场地目视无“白色垃圾”等废弃物，无随意堆放垃圾和明显卫生死角。	每发现一处不符合扣1分。
	无乱张贴、乱涂写、乱悬挂，无在公共区域随意晾晒，无乱搭乱建，无电线乱牵乱挂，无乱堆乱放。	每发现一处不符合扣1分。
	单元楼道内干净整洁，楼道无擅自占用和堆放杂物现象，楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗、墙面干净整洁无破损，照明灯完好、无缺失。	每发现一处不符合扣1分。

	生活垃圾定点投放、定时清运，垃圾箱桶完好、整洁，箱桶外无散落垃圾，垃圾日产日清，定期进行消毒灭杀，垃圾箱分类标识清晰,严禁焚烧垃圾、枯枝、落叶等行为。	每发现一处不符合扣1分。小区内发生焚烧垃圾、枯枝、落叶等行为或痕迹的，月度考评清零。
	窨井盖无缺失、招牌无破损，排放油烟、噪声等符合国家环保标准，外墙无污染。	窨井盖缺失每发现一处扣1分，其他每发现一处不符合扣0.5分。
	无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。	每发现一处不符合扣0.5分。
	房屋及公用设施设备（15分）
	房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。	每发现一处不完好不整洁，脱落、污损扣0.5分。
	路面硬化、平整，无明显坑洼积水。	每发现一处未硬化、不平整、积水扣0.5分。
	排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象，无露天排水沟渠。	每发现一处不符合扣0.5分。
运行管理	路灯设施无破损，功能完好。	每发现一处不符合扣0.5分。
	公用配套设施完好，无随意改变用途。	每发现一处不符合扣1分。
	电梯、消防设施运行正常，按规定检测、维保并张贴合格标志，按规定巡查、检查，及时整改安全隐患，无安全事故。	按照规定定期检测、维保、巡查，做好记录，记录不全的每项扣1分，无记录的扣3分。
	对险隐患部位设置安全防范警示标志。	每发现一处不符合扣0.5分。
	公共秩序维护（20分）
	封闭小区有门卫值守，开放小区有人员定时巡逻并做好记录。	标准分5分，达不到要求标准不得分（无此内容的不得分）
	消防通道畅通，无乱停车和其他占用公共道路的现象	标准分5分，每发现一处不符合扣1分（无此内容的不得分）。
	消防设备设施完好无损，可随时起用。	标准分5分，达不到要求标准不得分（无此内容的不得分）。

	机动车车辆按规定位置停放，管理有序	标准分5分，每发现一处不符合扣1分（无此内容的不得分）。
	绿化（15分）
	无毁绿种菜等乱栽乱种现象和破坏、践踏、占用现象。可视范围内的绿地无纸屑、烟头、塑料袋、石块等杂物。	标准分5分，每发现一处不符合扣1分
	花草树木长势良好，无病虫害，无折损现象，绿地无斑秃。	标准分5分，每发现一处不符合扣1分
	定期进行绿化养护，清除绿地杂草、杂物，每年对树木至少修剪1次，至少涂白二次，至少进行二次以上的喷洒药物，病虫害防治，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦，	标准分5分，每发现一处不符合扣1分
四位一体	与所在社区紧密联系，积极配合社区居委会完成各项工作	标准分10分，每发现一次工作未按要求完成扣1分。
小区物业项目负责人：

附件4.2

雪宫街道物业管理工作考评细则（3-4星级）

小区名称：考核人员：考核时间：总得分：
考评内容	考评要求	考评标准	得分	备注
基础管理	服务窗口或者物业管理区域显著位置公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务等级、服务内容、服务标准、收费内容、收费依据、收费标准、内部投诉渠道、报修流程、24小时服务值班电话、社区、街道办（镇）和区县物业主管部门监督电话。	标准分2分，每缺少一项扣0.5分
	物业企业能及时受理并处理好区民生热线8189000的转办投诉问题。	标准分14分，回访不满意一次扣2分
	能提供5种以上便民（无偿）服务。	标准分1分，每缺一项扣0.2分
	客服服务接待场所工作时间不少于8小时，其他时间设置值班人员，24小时受理业主或物业使用人报修，报修及时处理。回访、维修记录详细规范。	标准分1分，无全天候值班，未向业主公布值班电话，报修处理不及时，无记录的每项扣0.5分。
	每月开展物业管理亮点工作，充分展示物业服务风采。	标准分1分，查看留存及上报资料
	每月征询一次业主对物业服务的意见，有年度社区文化活动计划，每年至少开展3次以上。	标准分1分，查看留存及上报资料
运行管理	一、环境卫生（20分）
	外围保洁：道路、绿化带每日清洁2次，目视无杂物，	每发现一处不符合扣1分。
	楼内保洁：楼层通道和楼梯台阶每日清洁3次，地面每日湿拖1次，干净整洁。楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净，电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净整洁。	每发现一处不符合扣1分。
	车库车棚：⑴地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。⑵天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。⑶门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。	每发现一处不符合扣1分。
	垃圾收集处理：⑴垃圾桶布局合理，楼道内每层宜设置1个垃圾投掷点，方便业主使用。⑵垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。⑶建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。⑷垃圾桶、果皮箱每日清洁1次（5）垃圾箱分类标识清晰。(6)严禁焚烧垃圾、枯枝、落叶等行为。	每发现一处不符合扣1分，小区内发现焚烧垃圾、枯枝、落叶等行为或痕迹的，月度考评清零。
	卫生消毒：蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。	每发现一处不符合扣1分。
运行管理	二、房屋及公用设施设备（15分）
	房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。	每发现一处不完好不整洁，脱落、污损扣0.5分。
	路面硬化、平整，无明显坑洼积水。主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）户门标号标志明显。楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无破损、无明显污渍，使用安全。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。	每发现一处不符合扣0.5分。
	电梯：保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录	每发现一处不符合扣0.5分。
	公共照明灯具清洁，亮灯率95%以上；灯具无损坏、完好率90%以上。泵房设备正常运行每日检查2次，泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。公共污水、雨水管道、化粪池等部位排水畅通，无堵塞。不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。	每发现一处不符合扣0.5分。
	监控系统，做到：设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰。门禁系统，做到：每周巡视1次，保证系统工作正常；电子巡更，做到：调试保养每季1次，保证正常运行；保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。	每发现一处不符合扣0.5分。
	消防设施运行正常，及时发现并整改安全隐患，无安全事故	不进行定期检测或无记录的扣3分，维保、巡查记录不全的扣1分，
	对危险隐患部位设置安全防范警示标志。	每发现一处不符合扣0.5分。
	三、公共秩序维护（20分）
	门岗⑴落实岗位职责制，各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。	标准分5分，达不到要求标准不得分（无此内容的不得分）
	巡逻：制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每2小时巡查1次记录规范、详实。每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。	标准分5分，每发现一处不符合扣1分（无此内容的不得分）
	车辆管理；规按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。非机动车应定点停放。	标准分5分，每发现一处不符合扣1分（无此内容的不得分）
	四、绿化服务（10分）
	绿化养护：定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于5%；对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于5%，土地无明显裸露；适时进行防冻保暖；对树木每年至少修剪1次，每年至少进行二次涂白，每年至少进行二次以上喷洒药物，预防病虫害，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦，	标准分5分，每发现一处不符合扣1分
	2、环境布置：无乱栽乱种等毁绿种菜现象，绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象，加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。	标准分5分，每发现一处不符合扣1分。
四位一体	与所在社区紧密联系，积极配合社区居委会完成各项工作。	标准分10分，每发现一次工作未按要求完成扣1分。
小区物业项目负责人：

附件5：

雪宫街道社区好管家推荐申报表

推荐名称：

姓名	工作单位		入职时间
性别	政治面貌		年龄
职称	岗位（职务）		文化程度
主要事迹
社区（村居）意见（章）年月日		单位意见（章）年月日

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