关于印发《镇（街道）便民服务中心建设标准》的通知

 

为构建定位准确、职能清晰、权责统一、服务高效的便民服务管理体制，进一步完善便民服务体系建设，提高行政效能，便利基层群众办事创业，促进经济社会高质量发展，特制定镇（街道）便民服务中心建设标准如下。

一、建设布局规划标准

（一）总体要求

1.名称及标牌要求。统一名称为“xx镇（街道）便民服务中心”。名称标牌要美观大方，悬挂于醒目位置，一般为白底红字。

2.选址要求。便民服务中心大厅所处位置要相对适中，交通便利，进出方便，能基本照顾到远近各村（社区）的群众办事需要。

3.规模要求。根据本镇（街道）人口数量和经济社会发展状况，合理确定建筑规模，能满足镇（街道）政务服务事项进驻办理的要求，有足够空间设置业务受理、自助服务、便民服务、信息公开等功能区，原则上面积不低于200平方米。

4.环境要求。大厅外部空间要比较宽敞，能满足办事群众停车需要。大厅内部办公、服务环境要整洁有序，装修装饰美观大方，办事氛围温馨舒适。

5.工作要求。推行“一窗式受理、一站式办理、一条龙服务”，落实专人提供帮办代办服务。全面落实“一指南”“两栏”“两牌”“三上墙”，即:制定一份简单明白的办事服务指南，悬挂工作人员职责栏、去向栏，摆放窗口服务牌、工作人员佩戴工牌，将事项收费标准（依据）、工作纪律、服务承诺上墙或在电子屏公示。

（二）功能区设置要求

1.业务受理区：

①窗口工作台面设计要充分考虑服务对象的便利度和舒适度，色调与大厅整体风格相一致，高度设置合理。

②结合各自实际合理设置窗口数量，要能够满足“一窗受理”和镇（街道）政务服务事项进驻办理工作需要。对季节性、临时性事项，要预留办理窗口。要专门设置帮办代办窗口，摆放“帮办代办”桌牌(或悬挂吊牌)，并在便民服务中心大厅显要位置及帮办代办窗口柜面公示帮办代办员基本信息(姓名、联系电话、服务范围等)。

③每个窗口要配备桌椅、电脑、打印机、高拍仪、电话、档案柜等办公设施，摆放要统一美观，电脑要接入电子政务外网公共域。

④每个窗口正上方要悬挂吊牌或电子显示屏，明示窗口名称(如:综合受理窗口、帮办代办窗口等)，具备条件的电子显示屏可滚动展示业务范围等内容。

⑤每个窗口要摆放服务牌，包含工作人员“姓名、照片、工号、联系电话、服务寄语”等内容；要设置工作人员去向指示牌，包含“暂停服务/因公外出/请假”等内容。

⑥每个窗口要设置服务对象专用座椅，摆放服务指南、申报材料示范文本和服务评议卡（或电子评价器），配备填写文具、老花镜、印台、胶水等。

⑦便民服务中心大厅要统一设置工作人员职责栏、去向栏，建立事项办理台账和工作人员外出登记簿。

2.自助服务区：

一般自助服务区：要配备桌椅、电脑、高拍仪、复印机等设施，电脑接入互联网，摆放填写文具、印台、胶水、老花镜、便笺纸等。

24小时“不打烊”自助服务区：要设置独立空间，配备政务服务综合自助服务终端。

3.便民服务区：要配备休息座椅（沙发）、饮水机、纸杯、手机免费充电器、报刊架、雨伞架、便民药箱、老花镜、针线盒、打气筒等。

4.信息公开区：要配备资料查阅台、公示（公告）栏、电子查询设备等。

5.监督投诉区：要设立监督投诉台，由专人对便民服务中心大厅作风纪律、服务效能等情况进行监督，公示监督人姓名、监督电话、电子邮箱。要建立“吐槽找茬”机制，设置服务评议箱、投诉箱，受理服务对象投诉举报和服务评议。

二、管理服务标准

（一）现场服务要求

1.行为规范。窗口工作人员要佩戴工牌（包含姓名、照片、工号、职务等）上岗，着装整洁大方，具备条件的镇（街道）可统一着工装；工作时举止要文明端庄，不聚集聊天；要讲究卫生，保持办公区域整洁；接待服务对象要面带微笑，真诚和善、主动热情、耐心细致、百问不烦，做到“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）；要使用10字服务用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）；电话铃响三声以内要接听；严禁使用“没空、不知道、不行、急什么、你问我我问谁、下班了你快点、要下班了你明天再来”等服务忌语；要主动引导服务对象到正确的窗口办事，主动帮其电话（网上)咨询（查询）相关事宜。

2.帮办代办服务。要制定帮办代办工作细则，帮办代办员按照细则开展工作，接受申请人委托后要全程帮办代办政务服务事项，不得无故推脱。

3.个性化服务。要根据服务对象实际需要、合理需求，开展延时服务、预约服务、上门服务，上门服务时工作人员不少于2人。

4.查询指导服务。要设立查询设备，提供政策法规信息，投资指南信息、企业基本信息、办事指南及流程信息、办理结果公示信息及其它政务服务信息查询服务；服务对象使用综合自助服务终端设备时，工作人员要及时进行现场指导。

（二）管理服务制度

1.选人用人要求。要按照“素质高、业务熟、能力强、作风正”的要求和标准，尽可能选派正式在编人员进驻大厅。

2.日常管理服务制度（必须公示）。要严格实行首问负责、一次告知、限时办结、AB角、告知承诺等管理服务制度，制定完善的考勤、培调、考核制度，加强人员管理。

3.“窗口无否决权”制度（必须公示）。窗口工作人员不说“不能办”，要讲“怎么办”；不说“不是我办”，要告知谁办；不说“不知道怎么办”，要想办法办。受理过程中不对申请人说“不”。

4.工作纪律“十不准”制度（必须公示）:不准违反规定吃、拿、卡、要、报，不收受服务对象的礼品、礼金和有价证券，不接受服务对象的宴请，不乱收费；不准对服务对象态度蛮横，语言简单粗暴；不准对服务对象的评议、投诉进行打击报复；不准以貌取人、厚此薄彼，对待服务对象要一视同仁；不准取笑、讽刺服务对象；不准因服务对象的过激言行影响业务办理；不准借故拖延、推诿、搪塞业务办理；不准工作时间喧哗、串岗、扎堆聊天、吃零食等；不准浏览与工作无关的电脑（手机）网页、网购、炒股、看娱乐视频、玩游戏、QQ或微信聊天等；不准在工作日饮酒、在工作场所吸烟。

三、政务服务事项办理标准

按照“应进必进、充分授权”的原则，参照全市镇（街道）政务服务事项参考目录，结合各自实际，将与群众和企业密切相关的事项全部纳入便民服务中心办理。

（一）公示进驻事项目录清单。全面梳理进驻便民服务中心集中办理的政务服务事项目录清单，通过电子显示屏、明白纸、展板等形式进行公开公示。

（二）简化优化办事流程。分事项梳理确定办理环节、步骤和审批要件，依法精简不必要的环节和材料，科学统一设定各事项、各环节的办理时限，实现办理材料最简、环节最少、流程最优、时限最短。

（三）完善服务指南。服务指南应包括办理条件、办理依据、审批流程、办理时限、所需材料、表格样式、收费标准等相关内容。

（四）规范网上办理。依托山东政务服务网，实现镇（街道）政务服务事项网上申请、网上受理、网上办理、网上查询，事项可网办率达到80％以上。

四、监督考评标准

（一）落实投诉举报制度。建立“一次办好”投诉受理平台，制定投诉办理标准化程序，有投诉举报受理台账和监督人工作记录，投诉件处理情况要予以公示并有公示记录。

（二）加强人员管理考核。制定便民服务中心工作人员管理考核细则，对业务办理、服务质量、制度纪律遵守落实等情况进行严格考核，通过适当奖惩措施，激发窗口工作积极性。

（三）主动开展社会评议。从“行政效能、政务公开、清正廉洁”等方面，建立窗口服务社会评议制度，通过问卷调查、现场评价等方式，接受群众、企业和社会各界监督。主动邀请各级人大代表、政协委员、热心群众、企业家、律师等组建镇（街道）政务服务监督员队伍，通过随机暗访、抽查检查，及时发现工作中存在的问题，不断改进提升服务质量和水平。