临淄区政务服务中心”预约+无休”服务工作方案

 

为进一步完善政务服务机制，优化政务服务方式，提升政务服务效能，着力打造便捷高效的政务服务环境，解决办事群众“上班时间没空办事、休息时间没处办事”问题，最大限度方便群众办事，提升群众满意度，结合工作实际，特制定本方案。

一、指导思想和总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，围绕牢固树立以人民为中心的服务理念，坚持以人民需求为导向，以便民利民为原则，通过“预约+无休”服务机制，不断拓展服务渠道，全面优化服务方式，力求达到窗口办事时间无“断档”、办理事项无“空挡”、优质服务无“阻挡”的目标，最大程度便民利企惠民，最大力度提升政务服务便利化水平，努力打造更加良好的法治化、便利化营商环境。

二、适用范围及实施时间

区政务服务中心各进驻部门（单位）窗口为开展“预约+无休”服务的主体，负责受理和办理本级经公告列入清单的政务服务事项。各区县参照本方案，结合本地实际将列入“预约+无休”服务的事项公布实施。

“预约+无休”服务的具体工作时间为：每周六、周日上午9:00-11:30，下午1:30-5:00，国家法定节假日根据预约情况提供服务。

三、主要内容

预约服务是指服务对象因特殊原因无法在法定工作时间内前来办理，而又急需办理的事项，通过现场登记、电话联系等方式，提前24小时向区政务服务中心“预约服务受理台”提出预约服务申请，约定办理时间，应约窗口在约定时间为其提供相应的政务服务。

预约服务的方式：一是现场预约，申请人到区政务服务中心“预约服务受理台”进行现场预约服务登记，填写《区政务服务中心“预约服务”登记表》；二是电话预约，申请人可直接拨打区政务服务中心公布的预约电话，由区政务服务中心工作人员填写《区政务服务中心“预约服务”登记表》，接听电话时间为周一至周五（法定节假日除外），上午8:30-12:00，下午1:30-5:00，总预约服务电话:0533-7177777；三是微信预约，登入“临淄政务服务”“掌上办事厅”进行“预约取号”。

无休服务是指政务服务事项办理窗口双休日安排工作人员在政务服务中心窗口值班，为无预约随时到访的企业和群众办理业务，根据预约事项及业务量，合理安排办理人员节假日根据申请人预约提供无休服务，打造政务服务“5+2”服务模式，实现企业群众办事时间“不断档”、政务服务“无阻挡”。

四、工作流程及要求

1．服务对象提出预约服务要求的，区政务服务中心进驻窗口工作人员不得拒绝提供预约服务。工作人员因故确实不能提供预约服务的，应向窗口负责人报告，由窗口负责人负责协调，另行安排人员提供预约服务。

2．接受预约时，记录人员应对申请人姓名、预约时间、预约办理事项等做好记录，第一时间转交相关窗口办理。相关窗口立即安排专人与服务对象取得联系，一次性告知申请人办事所需携带的资料及相关注意事项等，并再次确认预约办理时间。

3．窗口工作人员要对工作认真负责，按照预约时间，做到准时到岗，并确保服务质量和工作效率。若申请人的预约服务项目涉及多个部门完成的，由区行政审批服务局及时安排相关窗口共同并联办理。

4．对预约的服务不得无故取消或推迟，如遇特殊情况需要推迟或变更预约的，必须经区行政审批服务局同意，并提前8小时告知申请人，同时作好解释工作。申请人超过预约时间30分钟而未到场的，应主动与申请人联系是否放弃预约服务。

5．预约服务完成后，办事人员及申请人在《区政务服务中心“周末预约服务”登记表》上签字确认，并报区行政审批服务局政务服务管理科备案。区行政审批服务局对预约服务事项办理情况进行定期回访，听取群众意见和建议；要认真落实“好差评”制度，及时处理申请人对预约服务的投诉。

五、保障措施

1.强化组织领导。区政务服务中心各进驻部门（单位）窗口要高度重视开展“预约+无休”服务工作，把开展“预约+无休”服务工作作为优化创新服务，转变政府职能的重要载体，加强组织，统一认识，确保窗口“预约+无休”服务工作组织到位、实施到位、服务到位。

2.统筹安排管理。区政务服务中心要结合实际加强管理，合理配置调整人力、物力等资源，保障中心水电、网络、设备等照常运转，切实做好相关保障工作。要落实咨询引导、帮办代办等制度，为办事群众提供无差别的办事环境。各进驻部门要落实窗口负责人带班制度，加强监督检查确保工作机制落实到位。

3.加强人文关怀。各进驻部门（单位）窗口要结合工作实际，做好岗位人员调休等事宜安排，调休期间应安排人员顶岗。

    4.严格监督问责。“预约+无休”服务工作由区行政审批服务局政务服务管理科牵头负责，相关科室配合。将各窗口及其工作人员的预约服务情况纳入部门窗口“千分制考核”内容实行考核，每件次加1分，最高不超过50分；并纳入工作人员年度评先评优考核内容。政务服务管理科要加强窗口管理，强化督查巡查，对不按要求到岗服务、推诿扯皮、延误服务的部门窗口及其工作人员要及时进行处理。