以“金牌导服”助力“好差评”，持续提升政务服务满意度

为全面推进政务服务“好差评”工作，区行政审批服务局推出政务服务“金牌导服团队”，通过靠前服务听诉求、主动服务解难题、优化服务抓整改等举措，引导企业群众积极参与到“好差评”评价中来，用好评价“指挥棒”，以企业群众的评价倒逼政务服务质效提升。

“保姆式”靠前服务倾听“真声音”

把导服的过程作为倾听办事群众评价的过程，通过面对面的接触，随时记录群众的办事体验和意见，不错过任何一句感慨、一句抱怨、一句“吐槽”。同时加强“引导评”，由金牌导服员引导办事群众通过手机短信、现场扫描二维码、自助服务终端、窗口评价器、“临淄审批服务”微信公众号、评议卡、“吐槽找茬”薄等渠道进行自主评价，提高办事群众评价率。截至目前，区政务服务中心“一事一评”共收到网络问题反馈和意见建议176件。

“零距离”主动服务打造“零差评”

从“精准服务”理念入手，建立“七员导服”管理制度，在大厅一楼设立总导服台，在各个审批服务区分别设立窗口导服台，抽调精干力量组成“金牌导服”团队，为进入政务服务中心的办事群众提供“四有四能服务”，即：方向有指引、取号有问询、咨询有解答、填表有指导，材料能预审、自助能辅导、困难能协调、情感能关怀。通过金牌导服员主动服务，以“待亲人、办家事”的亲情服务理念，树立起窗口服务的标杆，努力提升群众满意度。 

“全方位”优化服务做到“即时改”

建立“金牌导服团队”微信群，对金牌导服员在导服过程中收集到的群众评价实行一天一汇总、一天一分类制度。建立差评“即知即改”制度，对涉及服务态度、服务规范、服务环境等问题，从金牌导服员改起，将导服员打造成集分流引导员、业务咨询员、资料预审员、自助辅导员、工作协调员、情感关怀员、环境管理员为一体的“金牌导服”，为窗口服务做好示范引领。对涉及服务质量、服务效率等体制机制问题，建立“差评投诉—反馈整改—问题回访—改进提升”的闭环工作机制，以评促改，全力打造“规范、便利、高效”的政务服务临淄品牌。