临淄医保分局：创新“三零”服务新模式

为推进医保服务进一步向基层延伸，全面提升基层医保服务能力，着力打通服务群众“最后一公里”，积极落实全区建设高品质民生促进共同富裕行动方案，临淄医保分局创新医保新路径，打造“三零”服务新模式，推动医保经办服务深入基层工作走深走实。通过整合资源、优化流程、拓展服务，实现医保事项新路径、新模式办理。

经办服务“零距离”。以深化落实区、镇、村三级医保经办窗口省级示范化标准建设为着力点，构建“覆盖全区、三级联动”的标准化、规范化区级政务服务大厅医保窗口、镇街便民服务中心医保窗口、村级医保服务站，形成区、镇、村三级医保服务网络总体系。

服务事项“零积压”。优化问题处理机制，对群众反映的简单问题即时办理，疑难问题第一时间根据科室职责清单进行分流并追踪到底，直至解决，并安排专人负责接听全市服务热线3120000，对日常收集的群众诉求处置进展情况进行跟踪督办，对群众满意度进行回访调查。

服务过程“零障碍”。严格执行市局标准化服务流程，做好提前服务群众准备。窗口工作人员提前到达工作岗位，提前进入工作状态，提前登录医保业务系统，提前准备好业务评价等各项准备工作。紧紧围绕“四最”工作要求，做到服务暖人心、办事更贴心，进一步提高医保窗口服务的群众满意度。实行即时告知服务制度。电话告知办理业务所需的手续材料，告知办理业务的相关流程，告知办理业务的时限，并指导填写相关业务表单，做到“一次性告知，高效率办结”。

二季度以来接听3120000等办公咨询电话解答群众问题每日约100个，窗口现场办理业务150余个，累计接听电话4498个，办理业务4079个。

下一步，我们将继续围绕规范化、标准化、高效化发展方向，整合已有资源，服务群众，坚持以工匠精神做实做细各项工作，协同联动相关部门，更快更好的落实全区建设高品质民生促进共同富裕行动方案。